Las compañías de turismo y transporte son las que tienen más
presencia en Twitter, según un estudio de IZO sobre marcas españolas y
atención al cliente
La huelga de los controladores aéreos españoles que dejó en tierra
650.000 viajeros en el puente de la Constitución evidenció como está
cambiando la manera en que las empresas se enfrentan a una crisis
repentina. El pasado 3 de diciembre, Trendistic evaluó que la palabra
‘controladores’ fue ese mismo día trending topic a nivel mundial en Twitter, y que Iberia y AENA se situaron entre los diez primeros nombres más mencionados en esa red social.
De manera tangible y por primera vez algunas compañías aéreas aseguraron haber gestionado tantas o más peticiones individuales de pasajeros mediante un call center on line que con los tradicionales servicios de atención telefónica al cliente prontamente colapsados.
La
medida de respuesta a esta crisis fue poner un equipo embrionario de
“community manager” que respondiera en tiempo real las 24h a través de
páginas oficiales abiertas en Facebook y Twitter a las demandas de
información y quejas de los perjudicados por la huelga. “No tenemos
contabilizados cuantas peticiones se han dado en casos de crisis, aunque
aumentan desde luego. Durante un día normal atendemos unas 30
peticiones”, responden actualmente fuentes de Iberia consultadas.
A propósito de esto, es interesante ver en el portal de Foro de Reputación Corporativa como Iberia afrontó la crisis de los controladores aéreos. La crisis del volcán islandés Eyjafjallajökull, meses antes, constituyó su bautismo de fuego.
Y
es que de un tiempo a esta parte, y en mayor medida las grandes firmas
del mundo del turismo y ocio, empiezan a requerir cada vez más de la
figura de un experto 2.0 en reputación corporativa que dirija la
respuesta coordinada ante una situación de crisis súbita.
En el estudio Twitter Engage sobre la Presencia de las Marcas Españolas en Twitter para Atención al Cliente,
la consultora IZO incluye a Iberia, Air Europa, Barceló, NH Hoteles,
Renfe, Sol Meliá, Spanair y Vueling entre las 75 compañías analizadas.
De éstas, Iberia canalizaba a fines del año pasado una media de 500
tweets al mes con sus usuarios, mientras que Air Europa, Vueling y
Spaniar lo hacían con entre 200 y 500 tweets. NH Hoteles, con apenas
entre 10 y 200 tweets.. Renfe y Sol Meliá eran consideradas ‘inactivas’
en este Mapa de Posicionamiento en base a su nivel de relación con el
cliente.
En este sentido, Profesional Partners ha sido una de las
agencias de RRHH especializadas en selección que recientemente ha
gestionado la búsqueda de ese nuevo perfil profesional 2.0 para un
cliente del negocio del turismo, vía redes como LinkedIn. “Buscamos a alguien que haya tenido la oportunidad de gestionar crisis de reputación online en su experiencia con redes sociales. El cliente para que el que buscamos este perfil es muy grande y la experiencia es una condición esencial”, esgrime Patricia Salgado, responsable de Analítica y Social Media Optimization (SMO).
Por
descontado que esta agencia intermediadora con sede en Madrid ha
analizado las cuentas de Twitter de los aspirantes, siendo éste un
factor en el descarte de candidaturas. Al final, “ante la falta de
candidatos preparados, el cliente optó por una solución intermedia”,
confiesa esta consultora de recursos humanos. Además de ayudarles en la
selección del perfil adecuado, “formaremos a esta persona en resolución de crisis e incidencias desde nuestra propia agencia. Cuando esté lo suficientemente madura
empezará a trabajar directamente con el cliente con un periodo de 6
meses en los que nosotros nos dedicaremos a monitorizar su trabajo”,
argumenta la interlocutora.
La conclusión es que no parece fácil
dar con el perfil de gestor de reputación corporativa capaz de afrontar
una situación imprevista. No abunda.
Nada más lejos de esta sistemática fue la ocurrencia que protagonizó –y por fortuna luego corrigió- Turismo de Madrid, al pretender dar como premio el empleo de community manager entre sus ‘seguidores’.
Este organismo de promoción cayó en el error de pedir para este puesto a
alguien sin necesidad de estudios previos, sin límite, -ni por abajo ni
por arriba-, de edad, y solo con el siguiente reto como aspirante al
puesto: conseguir el mayor número de recomendaciones de usuarios
registrados en la página de Turismo de Madrid, tras unirse al perfil de
esta entidad en Facebook, y participar en ella activando "al menos una
acción de promoción de la región de Madrid".
Rectificaron “Nos
equivocamos. Lección aprendida Replantearemos la selección” anunció el
organismo en su cuenta oficial de Twitter. Turismo de Madrid reconoció
que el gestor de su reputación en la red "es un puesto clave y
de suma importancia como dicha página demuestra desde hace tiempo
participando activamente en la conversación de las redes, y se conoce la
importancia que tiene contar con portavoces e interlocutores cualificados".
Ya
lo destaca Jose Luis Orihuela, (autor del libro ‘Mundo Twitter), en
otro artículo: ’28 cosas que NO pasarán en 2011’. Una de esas que no
pasará –afirma- será el ocaso de los community manager. Todo lo
contrario.